2007年7月26日
中国最大
托管型呼叫中心服务商--“天润托管”正式亮相京城第
次在中国呼叫中心市场上打出了“托管型呼叫中心”大旗这种具有“全托管型服务、座席灵活配置、快速开通、持续升级”特点创新型呼叫中心经推出即在市场上引起了强烈反响不仅在短时间内得到了大量企业用户认可也引起了行业内众多企业纷纷效仿那么托管型呼叫中心到底有什么特别的处呢？在现阶段企业要想建设自己
呼叫中心基本上只有两种选择种是投入巨资、花费大量人力、物力自建套呼叫中心系统；另种选择就是给专业公司这两种选择对于企业特别是广大中小企业来讲都面临艰难抉择自建呼叫中心整理总结起来有 3难:第
建设困难
呼叫中心
建设成本高、项目周期长、而且很复杂建设过程中需要把大量人力、物力从主营业务中抽调出来参和系统建设经常会发生系统成功上线运行却发现由于缺乏经验系统功能和实际需求有很大差异第 2
使用困难通常企业服务流程是随业务发展不断调整自建呼叫中心系统因其结构非常复杂每次调整都必须投入大量资金请原厂商进行 2次开发由于呼叫中心系统使用复杂座席代表上岗前必须进行长时间培训而人员流动性又很大导致频繁培训消耗了企业大量人力和物力第 3
管理困难呼叫中心是非常专业通信系统且跨越多个专业技术领域普通IT人员管理和维护起来有很大困难大多数企业并不具备这样专业技术人员系统出现问题后只能不断地求助于原厂商因系统管理太麻烦很多企业不得不把已经建好系统又放弃了选择外包给专业公司企业所有客户资料将毫无秘密可言而且外包公司座席往往身兼多个业务行业背景和对专业知识掌握往往不尽如人意座席每月不菲租金也使企业负担沉重旦外包公司出现问题企业可能面临自身业务全军覆没危险介于上述两种方式的间
呼叫中心托管服务应运而生它是适应市场需求而诞生产物呼叫中心托管服务是借鉴网站WebSite和服务器托管成熟模式由托管型呼叫中心服务商集中构建大型、高并发处理能力呼叫中心系统通过创新远程座席功能将呼叫中心座席分租给位于区别地点区别企业来使用通过呼叫中心托管服务企业可以用自己座席人员在自己办公室通过登录托管型呼叫中心平台来实现所有呼叫中心功能这种方式即规避了自建呼叫中心面临困难又可使用自己座席来为客户提供服务将核心资源牢牢掌握在企业自己手中这种模式早在几年前就已经在些发达国家出现在美国以CosmoCom、five9等公司为代表基于共享呼叫中心平台为企业提供租赁式呼叫中心服务模式已经被众多企业所接受尽管托管型呼叫中心被市场广泛接受
但是要成为个合格托管型呼叫中心服务商并不容易需要有效解决两个方面棘手问题即如何保障企业信息安全性和在享受互联网灵活、可分布特点同时如何保证通话质量问题从业务模式上讲
呼叫中心做为数据库在经济活动中应用场所的企业最先考虑就是信息安全性问题而目前最有效解决办法就是“防火墙方案”即托管型呼叫中心系统应支持企业将信息储存在本地服务器也就是说企业在自己工作场地放个服务器所有数据都存在企业自己服务器上而托管呼叫中心系统只存通话信息不存用户信息这样企业信息安全就有了充分保障第 2个问题目前打着托管名义呼叫中心服务商大都通过VOIP形式解决呼叫中心座席通话问题但是在我国除信息产业部批准试点运营商外任何企业和个人通过VOIP形式来运营语音业务都是非法业务持续性很难得到保证而且大家都知道互联网稳定性较差根本无法满足专业呼叫中心对通话质量要求合格
托管型呼叫中心系统必须采用互联网和传统PSTN相结合方式语音通信走传统电路交换数据交互走互联网这样才能即保证了通话质量又利用了互联讯灵活、不受地域限制特点中国最完善网络是电路交换网而互联网本身具有很多灵活机制它可以打破距离概念这两个相结合才既能够实现托管型呼叫中心可分布式特点又满足呼叫中心对通话质量要求托管型呼叫中心是中国呼叫中心市场
个新使用模式各企业业务发展势头很猛提供托管方式部分厂商业务增长达到100%以上原来业内人士认为只有在特定行业才会用托管型呼叫中心但实际上各行各业都有使用托管型呼叫中心需求在竞争方面托管型呼叫中心必将分食集成型呼叫中心厂商市场份额在存量市场上有用户建呼叫中心原来计划是选择集成方式后来认识到托管优势后就换成了托管方式或者已经建好呼叫中心企业要再扩容也会选择托管方式托管型呼叫中心
其低成本高灵活特点必将另外带动大批中小企业建设呼叫中心
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