公信力缺失,Aribnb 的真相——网络公信力的缺失

欧洲的自助租房服务 Airbnb 遭到公信力丧失的危机。起因是一个旧金山的女性以“EJ”为笔名在网络上发布了一篇言辞激烈的博客，指责由 Airbnb 引来的房客不仅盗窃她的财物，还把房子搞得乱七八糟，所被盗取的财物中还包括了她祖母遗留的珠宝，看看她是怎么形容的：

他们在锁着的衣柜大门中挖了一个洞，找到我藏在里面的护照、现金、信用卡和祖母的珠宝。他们拿走了我的相机、我的 iPad 和旧的笔记本电脑，还有我用于备份的硬盘，里面装着我的照片、日记……我整个的生活。他们找到了屋子里的出生证明和社会保障卡——我认为他们用扫描仪或是打印机影印了一份。他们盗用我所有的长裤，穿我的鞋子和外衣，在衣柜的地板上留下一堆皱巴巴、湿漉漉、发了霉的衣物。他们找到了我的 Bed Bath & Beyond 优惠券，用我的信用卡网上购买，享受优惠。而且不管天气热不热，他们还用壁炉生活，而燃料则来自我家里的东西，我相信他们用了我为了让他们舒服而小心翼翼叠好的床单。

好吧，实际上这些房客做了更多更过分的事情，他们还把 EJ 的厨房弄得乌烟瘴气，如果大家需要知道，可以直接访问她的博客来了解。EJ 还指出 Airbnb 的政策让用户无法知道是谁租用了她的房屋，除非到了最后像她这样出了事。对比 Airbnb，她认为 Craigslist 更安全：

在 Craigslist，我总是不断地被大声警告，使用网站个人需承担风险。我被鼓励使用明确的预防措施，我可以通过搜索，之时使一些基本的网络搜索就能很快的获知对方的 Email 地址、电话号码以及其他明显的识别信息。而 Airbnb 则严密控制旅行者与房东之间的联络，除非预约已经生效或者付钱的时候，它们就不会允许双方私下联系。而且为了防止我自己找到房客的信息，它们暗指 Airbnb 已经帮我搜索好我所需要的信息，完全把我在 Craigslist 所需要做的事情排除在外。

他们的 CEO Brian Chesky在今天紧急地向 TechCrunch 投稿，讲述了 Airbnb 是怎么处理这件事的：

当我们一听到发生了什么的时候，我们第一时间要做的是确保我们房东的安全。之后，我们和她进行了频繁的联系，我们要帮助这位作者，还要找到一个解决方案。因为 Airbnb 有利于保存预定细节和支付支付，我们以独立的地位协助调查。虽然我们不被允许讨论调查的细节，我们了解到在经过我们的帮助，一名嫌疑人现已被拘留，而我们所保留的信息将成为重要的证据。

Chesky的反应够快，也许可以成为危机公关的另外一个案例，但至少 Airbnb 事后的努力得到了 EJ 的认可：

如果我不中断一下，那是我的懈怠，Airbnb 的消费者服务团队非常棒，他们全力关注这起犯罪事件。他们经常打电话，安慰、支持以及真正的关心我个人的幸福。他们安稳了我的情绪，恢复我的经济利益，现在正在和 SFPD 一起追踪这些犯罪分子。

在这起事件中，Chesky也对 Airbnb 进行了反思，他认为要加强现有 Airbnb 的系统，以免下次类似的事情发生：

• 扩充一倍消费者支持团队的人数
• 创建专门的“信任与安全（Trust & Safety）”办公室
• 创建“房东教育中心”，方便房东找到关于安全的提示
• 设计一套工具，用于审核用户的个人档案
• 为房东与旅客在预定之前提供更丰富的沟通选项，包括试验 VOIP 语音通话或是视频聊天
• 为房东提供安全保险的选项

实际上，不仅仅 Airbnb 需要反思这类问题，凡是网络中涉及到以个人到个人类型展开的服务都需要反思，比如 Zaarly。如今线上到线下的商业模式有着很大的市场潜力，它利用了网络这种无障碍的信息流动渠道，让人迅速发现自己需要的信息，同时解决了现实中的问题，确实相当便利。但从 Airbnb 这起事件凸显了这种商业模式的缺陷，如果缺乏预防措施，它无法保证人们之间的交易是安全的，换一句话说，利用这些服务来交易的人，很可能就掺杂着骗子。
Airbnb 的失误在于它没有为房东提供房客必要的信息，剥夺房东自主判断的权利，让房东遭受判断失误的伤害。在我看来，即使 Airbnb 能像 Chesky那样推出了一连串措施来保障交易的安全，也无法避免这类事件的发生。因为“在网络上，没人知道你是一条狗”，匿名的网络社会虽然提供了广阔的信息流动空间，但也给人们一个逃避现实的空间，当人们戴着面具去说话、去做事情的时候，他的行为就得不到约束——一个在现实生活中的有着极高修养的人，他在网络上的表现可能与“骗子”无异。而对于 Airbnb 这种服务而言，交易安全的问题必须得到高度重视，因为公信力就是这类机构存续发展的基础。
也许只有“网络实名制”才能解决这个问题，当一个人的言行无论何时何地都与他现实中的本人挂钩，他在网络上的行为就不得不考虑其影响，因此他的行为就不得不受到约束，这有助于“诚信网络社会”的诞生。这也是 Facebook 和 Google+在“实名”上较真的原因。
回到 Airbnb 的问题上，它虽然是一个自助式中介平台，但它对交易过程负有责任，因此它必须向交易双方提供明确而有效的信息，来弥补网络中匿名所带来问题，而从救济的角度出发，它也应当提供保险，弥补受害者的损失。从这点来看 Chesky所提出的改进措施都是对的，剩下的就是执行的问题。
Via TechCrunch（1、2）图片来自 Flickr 的 Potatojunkie

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